在服務(wù)業(yè)國際化、大型化的道路上，“禮貌”壓過“客戶需求”的價(jià)值傾向，弊大于利

我手提三個(gè)沉重的大袋子，壓得我彎下了腰，走進(jìn)這個(gè)上海市中心的某知名商務(wù)公寓。“你好”，第一位門衛(wèi)對我說，他西裝革履，態(tài)度親切，另一位同事穿著類似，站立在旁微笑。“你好”，我回應(yīng)他。

　　我停下腳步看著他，他又微笑地再說一次，“你好”。我把視線由他臉上轉(zhuǎn)向我雙手幾乎提不動(dòng)的大袋子，然后我再響應(yīng)一次“你好”。那第二位門衛(wèi)趕緊再補(bǔ)了一句“先生，晚安”。

　　于是我放棄了他們注意到我提著三個(gè)袋子狼狽狀的希望，自己走向電梯。他們兩位繼續(xù)站在大門口，準(zhǔn)備禮貌地問候下一個(gè)走進(jìn)門的人。從進(jìn)門到走進(jìn)電梯，我一共必須響應(yīng)三次友善的晚安問候，警衛(wèi)、柜臺(tái)還有迎面擦身而過的服務(wù)人員。顯然，在這家物業(yè)管理公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（SOP）培訓(xùn)里，只教了人員如何微笑，如何說“你好”和“晚安”，但是沒教他們要隨時(shí)注意客戶的當(dāng)下需求。

　　同樣在這間打著“酒店式服務(wù)公寓”名號(hào)的知名大廈里，車道出口處狹窄，出車時(shí)經(jīng)常被左右來車嚇一跳，但管理方?jīng)]有在這安排人員指揮。在大廈另一端的停車場入口處，雖然住戶都有遙控起欄器，卻坐著一位專職人員，每當(dāng)有車駛?cè)霑r(shí)，他就站起來擺出指揮。

　　上海服務(wù)業(yè)的“禮貌度”，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過其他城市；酒店人員禮貌得讓客人不好意思不滿口響應(yīng)“謝謝”、“麻煩你了”，這為上海的觀光業(yè)贏得了“文明”的美譽(yù)。

　　然而，在上海人的服務(wù)意識(shí)中，總讓人感到遺失了一點(diǎn)真實(shí)的服務(wù)元素，也就是一種捕捉被服務(wù)對象當(dāng)下的功能需求的習(xí)慣。人員可以禮貌地問候，但是你可以感到他當(dāng)時(shí)的腦子里并沒有問自己“這個(gè)客人現(xiàn)在最需要什么”，而他的禮貌態(tài)度讓客人忘了或者不好意思要求他付出更多。

　　過分的禮貌，會(huì)傷害服務(wù)流程中的功能性！它使得服務(wù)人員覺得自己已經(jīng)“做到位了”，而使得被服務(wù)者不好意思再提要求。服務(wù)業(yè)的真實(shí)內(nèi)涵，就在那一連串的“你好，謝謝，晚安”之間被弱化了！

　　不知從什么時(shí)候開始，中國大城市的主流社會(huì)風(fēng)氣被“表面禮貌”所主導(dǎo)，從某種意義來看，這也是一種危險(xiǎn)狀態(tài)，因?yàn)樗鼤?huì)讓原本內(nèi)向的從業(yè)人員更加內(nèi)向，而原本外向的從業(yè)人員自我壓抑。

　　人類社會(huì)的動(dòng)力需要各種不同活動(dòng)的支撐，有些活動(dòng)是競爭的，如商業(yè)，有些活動(dòng)是互助的，如宗教或慈善。人際的禮貌，在互助性活動(dòng)中可以掛帥，但若在競爭性活動(dòng)中只能是輔助，不能掛帥。商業(yè)競爭中的核心概念是“滿足需求”，態(tài)度，只是潤滑劑而不是齒輪。

　　服務(wù)業(yè)，不是制造業(yè)。制造業(yè)只有在兩端，即前期的設(shè)計(jì)端及后期的販賣端，才有直接接觸客戶的元素；而服務(wù)業(yè)，過程就是產(chǎn)品，過程結(jié)束了，產(chǎn)品也就交付了。服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都得追問客戶“現(xiàn)在需要什么”；即使在貌似全自動(dòng)的網(wǎng)站購物中，每一個(gè)客戶自動(dòng)點(diǎn)擊的動(dòng)作，其實(shí)都需要扣緊客戶那幾秒鐘內(nèi)的需求，更不用說人與人之間的實(shí)體接觸了。

　　禮貌是服務(wù)業(yè)的接口，滿足客戶當(dāng)下需求是內(nèi)核。在這點(diǎn)上，我們不能本末倒置，甚至走火入魔。當(dāng)然，在小攤子、小店面行業(yè)上，這點(diǎn)還不構(gòu)成致命傷，甚至還有可能成為特色，人們就是奔著這點(diǎn)人性的感覺而來消費(fèi)。然而，在服務(wù)業(yè)國際化、大型化的道路上，禮貌壓過客戶需求的價(jià)值傾向，卻是弊大于利。